כשאת אומרת "לא", למה את מתכוונת"? נטרול התנגדויות במכירה – לא בכל מחיר!
כשאת אומרת "לא", למה את מתכוונת?
למה את מתכוונת, כשאת אומרת "לא"?
האם ה"לא" הוא "לא" - ובאמת
אולי הוא רק "אולי, אך לא כעת",
או שה"לא" הוא רק "עוד לא"
אולי הוא "או", אולי הוא "בוא"
כי את אומרת "לא" כל כך בחן
שהוא נשמע לי עוד יותר מזמין מ"כן".
זוכרים את השיר הזה של התרנגולים?
אני לא בטוחה שהיום מילים כמו מילות השיר הזה היו מתקבלות בברכה בקרב שוחרות המוזיקה למיניהן, אבל אז, בתחילת שנות ה- 60 של המאה הקודמת, או ליתר דיוק ב- 1962, זה כנראה החליק בגרון יותר בקלות.
בתור אימא לשלושה בנים מתבגרים אני יכולה להעיד על עצמי, שאני טורחת לשנן הלוך ושנון לילדיי את המנטרה הזאת: אם היא אומרת לא, זה לא!!! זה לא "אולי"....זה לא "לא כעת", זה בטח ובטח לא "כן". אין פה שום ספק או דבר שדורש פענוח או פרשנות. אנד אוף דיסקשן!
אבל בואו נפתח את זה רגע....את העניין הזה של ה-"לא". בואו ניקח את זה למחוזות אחרים – העסקיים.
בתחילת דרכי כעצמאית יצא לי לצפות בסרטון הדרכה של אחד מהמנטורים הגדולים בתחום המכירות. נושא הסרטון היה: איך לנטרל התנגדויות אצל הלקוח? אז, בתחילת דרכי כבעלת עסק, זה היה נראה לי כמו ידע חיוני שחשוב שאצרוך. לימים אפילו אימצתי את המודל ואף הצלחתי לעבוד לפיו באופן מרשים, עד שיום אחד הכתה בי תובנה. זה קרה כאשר התקשר אלי בחור צעיר וחביב (לפחות כך חשבתי בתחילת השיחה) שניסה למכור לי איזשהו מוצר מהפכני שלטענתו יהפוך את חיי לפשוטים וקלים בהרבה. את עניין עלות המוצר הוא כמובן השאיר לסוף, כמו בכל אסטרטגיית מכירה בסיסית. כשכבר הייתי כמעט משוכנעת, הוא זרק את המחיר, שהיה הרבה מעל מה שיכולתי לאפשר לעצמי באותו זמן. אמרתי בנימוס: "זה יקר לי, תודה" והתכוונתי לסיים את השיחה... אבל זה היה כנראה רגע מפנה בתסריט של אותו בחור צעיר וכבר לא חביב בעליל..... אז החלה שיחת "נטרול ההתנגדויות", או ליתר דיוק מכבש הלחצים שנקרא "נטרול התנגדויות" – יודעי דבר ומביני עניין ודאי יודעים למה אני מתכוונת. זו השיחה ההיא שבסופה אתה יוצא עצבני כי: או שנכנעת ללחץ של המוכר ובזבזת כסף שאין לך, או שפשוט ניתקת לו בפרצוף כי הוא לא ידע מתי לעצור ובזבז לך המון זמן שאין לך. אני בחרתי באופציה השנייה והתנחמתי בעובדה שהצלחתי לעמוד על שלי ולא להתפתות. ואז נפל לי האסימון. נטרול התנגדויות זה מגניב...לא כשאתה הלקוח.
"הלקוחות תמיד מאוד משעממים....הם תמיד מבקשים הנחה"...הדהד בראשי המשפט שטרח אותו מנטור למכירות להדגיש כל כך בסרטון ההדרכה שלו. אבל היי, מהצד של הלקוחה, זה נשמע לי פתאום פחות זוהר, אפילו קצת מעליב, סוג של זלזול באינטליגנציה שלי. שהרי אני אדם מבוגר, עם ראש על הכתפיים, שמכיר את מצב חשבון הבנק שלו – ואם אני אומרת שאין לי כרגע את הכסף להוציא על מוצר כלשהו – כנראה שאני יודעת על מה אני מדברת, בהנחה שאני לא סובלת עדיין מדמנציה מתקדמת. בעברית קוראים לזה: לא!!! לא רוצה, לא מעוניינת, ולא יעזור אם תמשיך לנדנד לי עד מחר בבוקר!!!
מה שאני מנסה לומר לאנשי מכירות ובעלי עסקים הוא ש....לפעמים צריך לדעת להרפות. כמובן שחשוב לתת ללקוח הפוטנציאלי את כל המידע הדרוש לו על מנת לקבל החלטה נכונה, לפרט בפניו את התועלות והרווח שיקבל אם יבחר לרכוש את המוצר או השירות שלכם, אבל לעולם, לעולם אל תתייחסו ללקוחות הפוטנציאליים שלכם כאל עוד "עסקה" שחייבים לסגור בכל מחיר. זכרו שבצד השני יש אדם, שאומנם יש לו צרכים, אבל גם אילוצים סובייקטיביים משלו. רגע לפני שאתם מסתערים, חשבו איך אתם הייתם מרגישים באותה סיטואציה בצד השני של המו"מ.
והנה המסרון ההפוך גם ללקוחות, שאני, אגב, משתדלת ליישמו בעצמי כלקוחה: אם אחרי שקיבלתם את כל המידע הדרוש לכם, אתם יודעים בוודאות שאינכם מעוניינים במוצר – אמרו זאת מיד. בלי "אני אחשוב על כך", "אני רוצה להתייעץ עם בעלי/אשתי/סבתי/השכן", "אני בישיבה - אחזור אליך מחר" (זה הרי לא באמת יקרה) ושלל תירוצים מנותקי מציאות. אם אתם לא רוצים שינדנדו לכם – אמרו פשוט אך בנימוס – "לא, תודה" וחסכו מעצמכם ומאתנו בעלי העסקים, הרבה מאוד זמן, אנרגיות ואי נעימות.
ואם בא לכם להיזכר בשיר של התרנגולים – אז הנה, כאן: